Grâce au marketing digital, les entreprises ont, plus que jamais les moyens et la possibilité de contacter, de dialoguer et d’entretenir les relations avec leur clientèle. Les médias sociaux, le net, le mobile, mais aussi les anciens moyens comme le mail et le téléphone sont entre autres, les dispositifs utilisés dans ce milieu. Mais qu’apporte le marketing digital sur les relations clients ? Existe-t-il de nouveaux impératifs à respecter ?
L’attente des consommateurs au centre des préoccupations
Parallèlement à l’augmentation en nombre des canaux de communications, les consommateurs prennent la parole et espèrent se faire entendre. 74 % des e-acheteur déclarent sentir un manque d’écoute de la part des services clients des e-shops. Les enquêtes démontrent que si un conseiller avait pris en charge directement les visiteurs dès le début, 80 % d’entre eux auraient finalisé leur achat. Le taux d’abandon d’un panier en ligne s’élève quant à lui à 64 %. Ces chiffres indiquent plusieurs éléments, mais ce que les centres de contacts doivent le plus retenir c’est le fait de devoir réagir instantanément aux requêtes et avec une réponse de qualité. La relation avec le client doit être personnalisée pour les attirer et les fidéliser.
La fidélité du client se gagne et la qualité du service client fait partie des paramètres qu’ils considèrent le plus selon les enquêtes réalisées. 35 % des e-clients seulement expriment une satisfaction dans l’assistance qu’ils reçoivent.
À part l’ancienne méthode de l’accueil telephonique (plus d’infos ici) d’autres outils permettent désormais d’optimiser la satisfaction de la clientèle avec les taux de conversions. L’utilisation du canal tchat ou le lien Hypercall font partie des nouveaux moyens très appréciés par les e-acheteurs.
Écoute et réactivité : des impératifs à adopter
Le marketing moderne implique une mise aux normes de la stratégie marketing de l’entreprise. Son organisation interne se doit d’être plus intuitive et interactive afin de répondre à la nécessité de flexibilité et de proximité de la pratique du digital. Il faut en effet coordonner, avant d’entamer une quelconque activité, la relation client et le marketing. Dans la pratique, ce changement implique une plus grande collaboration entre les fonctions existantes au sein de l’entreprise et ses différents services. Les stratégies marketing sont pour leur part concentrées, mais aussi elles doivent rester souples. L’offre est en effet plus accessible et tous les canaux de communication ont leurs mots à dire. Elle s’expose donc aux diverses appréciations et aux diverses critiques. Le plus important est de fixer une politique commerciale unique et de prendre en considération chaque expérience que vit un client, lui-même pris dans son individualité. La prise en compte de tous ces éléments est importante pour qu’une entreprise réussisse sa survie et conserve sa propension à croître dans le monde et l’environnement web actuels.